Hacia las farmacias inteligentes

Entrada original por Miguel Ángel Tovar, para el blog de actualidadfarmaceutica

El desarrollo de las tecnologías de la información está modificando la cadena de valor de muchos sectores. Y el retail es uno de los que más va a sufrir esta transformación en los próximos años.

Lo que en un principio se percibía como una amenaza, se revela ahora como una gran oportunidad. La tecnología ofrece a las tiendas físicas un amplio abanico de posibilidades de innovar y transformarse para ser más eficientes y ofrecer más valor a sus clientes. Una oportunidad a la que las farmacias no deben ser ajenas, como comercializadoras de productos y servicios al cliente final que son.

Resulta innegable y loable la evolución y transformación que las farmacias han experimentado en el terreno del retail, en diseño, materiales, iluminación, distribución del espacio, categorización de la oferta,… Toca seguir avanzando. La evolución tecnológica, la llegada y expansión de Internet, la difusión masiva de la banda ancha, el desarrollo de las redes sociales y la creciente penetración de los dispositivos móviles impone replantear de nuevo las tiendas y hacer que éstas se vuelvan digitales. Ha llegado el Tecno Retail.

La experiencia de compra marca el éxito de tu negocio. La tienda física debe integrarse en la estrategia digital. Hasta ahora los canales online y offline de las tiendas aparecen a menudo como dos mundos totalmente distintos. El reto es conseguir que el on y el off se integren a la perfección. El futuro del retail pasa por trabajar bien la integración de las tiendas en los diferentes canales (tiendas físicas, tiendas online, páginas web, redes sociales, blogs, apps…).

Una de las tendencias más importantes en estos momentos por el impacto que va a tener en nuestra manera de vivir es el Internet de las cosas, que surge gracias a la posibilidad de incorporar sensores a los objetos que nos rodean y que estos estén conectados a Internet. Ello está empezando a transformar las ciudades (‘smart cities’), los hogares y, lógicamente, también las tiendas. Permite a los empleados ser más productivos y más eficientes en la atención al cliente y proporcionar un servicio personalizado. Controlar el inventario en tiempo real. Tener un mejor control ambiental. Comprender el comportamiento del cliente en tienda y personalizar la interacción con él.

Asimismo la penetración de los dispositivos móviles está impulsando cambios muy importantes en la manera de comprar, dando el poder a los clientes y transformando la experiencia de compra. España es el país con mayor penetración de smartphones de las 5 principales economías de la UE y los compradores están cada vez más conectados. Inexorablemente los puntos de venta deben adaptarse a los nuevos medios si no quieren perder clientela.

Internet ha multiplicado los canales de venta. Ahora el cliente puede comprar dónde y cuándo quiera. Se ha vuelto multicanal. Una estrategia multicanal integrada ayuda a aumentar las ventas gracias al efecto sinergia: se mueve tráfico online hacia las tiendas físicas y tráfico de las tiendas físicas hacia la web.
Algunas tecnologías sirven para atraer clientes, como los escaparates interactivos, pues llaman mucho la atención del público y motivan a interactuar. La visibilidad de las marcas, productos o servicios expuestos aumenta de manera espectacular.

Otras tecnologías se utilizan una vez los clientes están dentro de la tienda. Es el caso de los beacons, unos dispositivos que funcionan a través de bluetooth de baja energía y que permiten crear una red de comunicación móvil en espacios interiores. Así la tienda puede comunicarse con los clientes de manera personalizada y enviarles ofertas o cupones en tiempo real, o recordarles productos en los que pueden estar interesados. La cadena de farmacias Duane Reade, ha actualizado su app para poder aprovechar los iBeacons que instaló en 10 de sus tiendas de Nueva York.

Las etiquetas de identificación mediante radiofrecuencia o RFID es otra de las tecnologías emergentes en retail. Sobre todo ahora que su coste unitario se ha reducido enormemente. La cadena Zara ya la está utilizando en más de 700 tiendas en 22 países.

La realidad aumentada, el uso de cámaras que permiten el reconocimiento facial, los sistemas de pago a través de móvil o los kioscos digitales (como los implantados por la cadena de farmacias británica Lloyds) son otros ejemplos de tecnologías que están integrando el mundo digital en las tiendas para hacerlas más inteligentes.

Con el diseño y la tecnología hay que conseguir que el ir a una tienda física sea mucho más atractivo, aportando una experiencia más enriquecedora y agradable. Si esto se consigue las tiendas serán una parte fundamental en la cadena de consumo y no desaparecerán.

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